Oficina de Información Pública del Interior

Grupo de Servicio al Ciudadano

Descripción del Grupo

El Grupo de Servicio al Ciudadano es el encargado de trazar y orientar las estrategias que permitan brindar una atención efectiva a los ciudadanos, a través de los canales de atención dispuestos, de coordinar acciones para mejorar el servicio y hacer seguimiento a las dependencias para que respondan oportunamente las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de los ciudadanos; frente a los servicios y otros procedimientos administrativos de competencia del Ministerio del Interior y realizará los informes necesarios, con el fin de garantizar la oportuna atención a los ciudadanos y de mejorar el servicio.

Resolución 0529 de 2012

Líneas Estratégicas

Planes

Funciones

Líneas estratégicas

1.	Política de servicio al ciudadano Orientada a generar un compromiso con la ciudadanía y grupos de valor a desarrollar procesos de promoción de participación ciudadana y acceso a la información a través de una atención eficiente, eficaz, digna, incluyente, oportuna, clara, transparente e imparcial que les permita contribuir en los procesos de decisión garantizando una mejora continua a partir de la interacción y retroalimentación con la ciudadanía y las entidades generando confianza pública.
2.	Protocolo de atención al ciudadano con énfasis en personas con discapacidad Brindar a los funcionarios y contratistas del Ministerio del Interior una herramienta adecuada para la atención al ciudadano y grupos de valor, con el fin de prestar un servicio eficiente, eficaz, oportuno y de calidad.
3.	Alianzas estratégicas interadministrativas servicio en territorio Generar espacios de interacción entre los ciudadanos y el Estado, liderado desde el territorio con participación de entidades Nacionales, Departamentales y Municipales, con el fin de facilitar a los ciudadanos el acceso a todos los servicios, trámites y oferta institucional del Ministerio del interior.
4.	Enfoque diferencialIdentificar la diversidad como pensamiento colectivo y personal que comparten las personas con el fin de potenciar acciones diferenciales, que permitan garantizar el acceso efectivo de sus derechos.
5.	Racionalización de trámites Aplicación de la política orientada a simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar trámites y otros procedimientos administrativos – OPA, para facilitar el acceso de los ciudadanos a sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

Planes:

Cartilla Tramites y Servicios

Version: | Fecha publicación: -

Plan de Mejoramiento Ciudadano

Se establecieron las funciones de la Oficina de Información Pública del Ministerio del Interior - OIP, como rectora de los asuntos de Tecnologías de la Información y Comunicación.

Version: | Fecha publicación: 2022

Conoce las Funciones del Grupo de Atención al Ciudadano:

1

Coordinar con las entidades adscritas y vinculadas del Sector Administrativo del Interior, el establecimiento, desarrollo y consolidación del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, a fin de fortalecer los mecanismos de cooperación, que permitan optimizar la prestación del servicio.

2

Elaborar e implementar el Mapa de Información Sectorial y las estrategias de generación y promoción del mismo, con las entidades adscritas y vinculadas al Ministerio del Interior, que permitan a la ciudadanía conocer los trámites y servicios a cargo de estas instituciones.

3

Coordinar con las entidades adscritas y vinculadas la celebración de acuerdos para
compartir información relacionada con la atención al ciudadano, siguiendo los lineamientos emitidos por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el Departamento Nacional de Planeación y el Departamento Administrativo Nacional de Estadística.

4

Elaborar, implementar, hacer seguimiento y control al Plan Institucional de Información del Ministerio del Interior, con el apoyo de las diferentes dependencias, de conformidad con las políticas que en esta materia expida el Departamento Administrativo de Planeación Nacional y demás entidades competentes.

5

Atender, informar, asesorar y orientar a los ciudadanos en general, a los organismos gubernamentales y no gubernamentales sobre los trámites y servicios, de acuerdo con las políticas, planes y programas definidos por el Ministerio del Interior.

6

Establecer y mejorar continuamente los canales de información para la atención al ciudadano, mediante medios virtuales, presenciales, ventanillas de atención,
telefónicos, fax, correos electrónicos, Líneas , entre otros.

7

Identificar, diseñar, aplicar y evaluar estándares de buenas prácticas de información estatal.

8

Coordinar con los responsables de los procesos de la entidad, la planificación y las
estrategias para la atención de las quejas, reclamos, consultas y sugerencias del ciudadano, que realice por cualquier medio, con el objeto de dar respuesta efectiva y oportuna a sus necesidades.

9

Elaborar, aplicar y controlar el Plan de Racionalización de Trámites del Ministerio del Interior, con el apoyo de las diferentes dependencias, así como gestionar su actualización y mejorar para ser publicados en el Sistema Único de Información de Trámites, SUIT.

10

Desarrollar y apoyar las acciones de las políticas de Gobierno en Línea (GEL), Antitramites y Programa Nacional del Servicio al Ciudadano (PNSC) que promuevan la participación ciudadana y el control social a la gestión.

11

Prestar atención de manera especial a menores, mujeres embarazadas, personas de la tercera edad y con discapacidad, de acuerdo con los parámetros dispuestos para tal fin.

12

Coordinar con el grupo de comunicaciones del Ministerio las campañas de divulgación al ciudadano, sobre los servicios ofrecidos por la entidad y socializar las herramientas diseñadas para su atención.

13

Diseñar e implementar los instrumentos y estrategias orientadas a formar una cultura del servicio al ciudadano, que contribuya a mejorar la prestación de los servicios de competencia del Ministerio del Interior.

14

Establecer y desarrollar el uso del buzón de sugerencias a través de mecanismos físicos y/o virtuales, para estimular la participación ciudadana y de los servidores públicos del Ministerio del Interior, que contribuya al mejoramiento en la prestación de los trámites y servicios.

15

Coordinar y realizar la medición de la satisfacción del cliente, relacionada con los sistemas de información, a fin de retroalimentar la calidad de la atención al ciudadano y desarrollar acciones que garanticen su mejoramiento continuo.

16

Planificar y controlar las actividades a desarrollar por el Grupo de Trabajo, y mantener los registros de su aplicación, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 594 de 2000.

17

Definir indicadores de gestión basados en datos y hechos, que contribuyan a la toma de decisiones de la Alta Dirección y reportarlos periódicamente.

18

Mantener y mejorar los controles del proceso para evidenciar que se planifica, se controla y mejora permanentemente.

19

Participar en la elaboración de las “Tablas de Retención Documental” de la dependencia, y aplicarla de conformidad con la Ley 594 de 2000, para garantizar la conservación y recuperación de los documentos que se reciben o producen el grupo de trabajo.